Afspraak maken bij de huisarts, zonder te bellen

De uitdaging

Elke ochtend tussen 8 en 10 uur stond de telefoon roodgloeiend. Patiënten hingen gemiddeld 12 minuten in de wacht, en de assistentes kwamen niet aan hun andere werk toe.

Er was al een online agenda, maar bijna niemand gebruikte hem. Vooral oudere patiënten vonden hem onduidelijk en belden alsnog.

Wanneer is het geslaagd?

• Een patiënt maakt zonder hulp een afspraak in minder dan een minuut.
• De app werkt ook voor mensen met weinig app-ervaring of slecht zicht.
• Minder telefoontjes tussen 8 en 10 uur 's ochtends.

Mijn bijdrage

Aanpak

1. Gesprekken met patiënten

   Ik sprak acht patiënten tussen 25 en 78 jaar en liep een ochtend mee aan de balie. Het grootste probleem: de oude agenda vroeg eerst om een reden en een arts, terwijl mensen vooral een tijd zoeken.

2. Schetsen en wireframes

   Ik draaide de volgorde om: eerst een dag en tijd kiezen, daarna pas de details. Dat testte ik met papieren schetsen voordat ik iets in Figma uitwerkte.

3. Prototype testen

   Zes testgebruikers maakten een afspraak met een klikbaar prototype. Na twee rondes waren de grootste knelpunten weg, zoals te kleine knoppen en vaktaal.

4. Toegankelijk opleveren

   Grote tekst, sterke contrasten en knoppen van minstens 44 pixels, zodat de app ook werkt voor mensen die minder goed zien.

Belangrijkste keuze

Moesten patiënten eerst een arts en reden kiezen, of eerst een tijd?

• Niet gekozen

  Arts en reden eerst, zoals in de oude agenda. Zo weet de praktijk meteen waar de afspraak over gaat.

• Gekozen

  Tijd eerst, details daarna. Zo beginnen patiënten bij wat ze zoeken.

Waarom: In de interviews zeiden zes van de acht patiënten dat ze vooral een tijd zoeken. Ik testte beide volgordes met papieren schetsen; met tijd eerst raakte niemand de weg kwijt. De reden vragen we nog steeds, maar pas in stap twee.

Bewijs uit het proces

De oude en de nieuwe afspraakflow naast elkaar. Twee stappen minder, en wat patiënten zoeken staat nu vooraan.

Resultaat

Wat ik opleverde

• Een klikbaar prototype van de complete afspraakflow
• Uitgewerkte schermen in Figma met componenten en specificaties
• Een testverslag met de knelpunten uit twee testrondes en hoe ze zijn opgelost

Gemeten effect

• 48 secgemiddeld om een afspraak te maken
• 5 van 6testgebruikers lukte het zonder hulp
• 30%minder telefoontjes in de eerste maand

Gemeten in de tweede testronde met zes gebruikers, en via het belregister van de praktijk in de eerste maand na livegang.

De assistentes hebben 's ochtends weer tijd voor patiënten aan de balie, en de praktijk gebruikt het ontwerp nu als basis voor herhaalrecepten.

Reflectie